Brži konji
Tokom skoro 20 godina kako radim na (istom 😱) softverskom proizvodu, prošao sam kroz stotine hiljada korisničkih zahteva, komentara i sugestija, što u pisanoj formi, što u razgovorima. Moj odnos ka istima je sazrevao tokom tog vremena. Ne sumnjam da će nastaviti da sazreva u budućnosti, ali evo kako sada vidim stvari, možda nekome bude od koristi.
U početku su me lako zavodile izjave tipa:
“Da sam pitao ljude šta žele, rekli bi: brže konje.”
Ili:
“Ljudi ne znaju šta žele dok im to ne pokažeš. Zato se nikada ne oslanjam na istraživanje tržišta. Naš zadatak je da pročitamo stvari koje još nisu napisane na stranici.”
Te izjave su zavodljive jer iza njih stoje velika imena koja su “napravili udubljenje u univerzumu”. Problem nastaje kada zaključke baziramo na izjavama par izuzetno uspešnih ljudi ignorišući da pored njih postoje legije drugih koje su probale da ponude tržištu proizvode bez konsultacije sa potrošačima i propali. Survivorhip bias je jedan od razloga zašto sam vremenom postao bukvalniji u tumačenju korisničkih zahteva.
Drugi je bolje razumevanje toga šta je istina i ko je u pravu u društveno-tehničkim sistemima. Umesto traženja istine, u potrazi sam za uglovima gledanja. Kada korisnici traže da se u softveru koji koriste svakodnevno doda dugme X koje radio operaciju Y, to je za njih istina. Nije na meni da o tome sudim, već da prihvatim kao još jednu perspektivu za prepoznavanje problema i traženje rešenja.
Ono što je zanimljivo je da su predlozi rešenja često upravo ono što treba da napravimo. Ne uvek, ali puno češće nego što bi neiskusnija verzija mene bila spremna da prihvati.
Ukoliko korisnici umeju da zamisle određeno rešenje, onda će takvo rešenje vrlo brzo pronaći i umeti da koriste, jer se poklapa sa njihovim pogledima i shvatanjima. Pored toga, biće i jako srećni jer su njihovi predlozi našle put u softver.
Cela ideja bržih konja, (ne)slušanja istraživanja tržišta i potraga za inovativnim rešenjima ima svoje mesto. Nije mi želja da to osporim. Inovativnost je bitna, jer je jedna od ključnih stvari koja nas pokreće napred. Sa druge strane, stvari koje su poznate, lako uočljive, na prvi pogled jasne i dohvative neosporno imaju svoje kvalitete.
Umesto da naginjem na jednu ili drugu drugu stranu, davno sam prihvatio da obe stvari imaju svoje mesto u mom alatu. Čak sam našao i veliki izvor uživanja u tome da korisnicima isporučim baš ono što su tražili (pored garantovanog uživanja kada se nađe neočigledno rešenje za prikriveni problem koji su bolno očigledni tek kada ih vidite).
